Pourquoi comprendre ses clients est essentiel pour une communication efficace ?

Entreprise à impact, association, acteur de l’ESS, ONG… Quelle que soit la forme de votre organisation, une chose est sûre : sa pérennité dépend grandement de sa capacité à créer une relation durable avec ses clients, adhérents ou utilisateurs. Or, pour y parvenir, il est essentiel de les connaître et de les comprendre.
La connaissance client (ou usager ou adhérent bien sûr) est l’un des piliers d’une bonne stratégie de communication. Sans elle, impossible d’imaginer des campagnes marketing et communication impactantes, de trouver les bons canaux pour se faire entendre, de rédiger des messages qui toucheront réellement votre cible… Bref, impossible de communiquer efficacement. 

SAMBA décrypte les enjeux de la connaissance client et vous propose quelques méthodes éprouvées pour améliorer votre communication grâce à ce levier.

Apprendre à connaître ses adhérents ou clients est aujourd’hui l’un des fondamentaux de la communication. Les actions marketing larges, qui ne cherchent pas à cibler une audience en amont, sont devenues obsolètes face à la multiplication des canaux de communication, notamment digitaux. Les utilisateurs, consommateurs et adhérents prennent davantage le temps de se renseigner avant de passer à l’action, qu’il s’agisse d’un achat, d’une adhésion ou encore d’un don. 

En conséquence, pour espérer toucher de nouveaux clients, adhérents ou utilisateurs, il faut d’abord comprendre ce qu’ils et elles recherchent, leurs besoins, leurs valeurs, etc. Et parvenir à démontrer que votre entreprise ou votre structure propose une réponse pertinente. 

De plus, dans le cadre d’une communication multicanale, le travail de connaissance effectué est précieux pour déterminer quel canal privilégier selon les préférences et habitudes de votre audience cible. Se trouve-t-elle plutôt sur Instagram ? Sur LinkedIn ? Lit-elle la presse nationale ? Écoute-t-elle la radio ? Plus vous pourrez être précis dans vos actions de communication, plus elles auront de chance d’être efficaces pour atteindre vos prospects. 

Une bonne communication se doit de placer le client au centre, que vous cherchiez à augmenter votre notoriété, développer votre base, la fidéliser ou tout simplement à améliorer l’expérience client globale de votre structure. 

Parmi tous les leviers à votre disposition, la connaissance et la compréhension de votre cible, ou persona, est certainement l’un des plus puissants.

Plusieurs outils et pratiques permettent d’améliorer la connaissance client, adhérent ou usager. Leur objectif est le même : collecter des données qui, une fois agrégées, dressent un portrait robot de votre client idéal.

(Re)faites une étude de marché

Si ce n’est pas déjà fait, lancez une étude de marché. Vous obtiendrez ainsi une première base sur laquelle travailler. Prenez notamment le temps d’analyser la stratégie de communication de vos concurrents directs, il y a de bonnes chances que vous y trouviez des pistes de réflexion intéressantes pour votre propre projet. 

Créez (ou retravaillez) votre persona

Complétez votre étude de marché par la création (ou la précision) de votre persona, ou client idéal. 

Il s’agit d’un personnage fictif créé à partir des données socio-démographiques dont on dispose concernant la cible à laquelle on souhaite s’adresser. Plus ce portrait-robot est précis, plus il est facile de construire un plan de communication pour s’adresser aux personnes que l’on vise. 

En d’autres termes, mieux vous connaîtrez votre public cible, plus il vous sera facile de vous adresser efficacement à lui.

Posez des questions à vos clients existants

Qui mieux que vos adhérents, utilisateurs ou clients pour vous aider à mieux les connaître ? Laissez-leur l’opportunité d’exprimer efficacement ce qu’ils recherchaient lorsqu’ils ont décidé de venir chez vous, comment ils vous ont découvert, les éventuelles sources de frustration ou d’insatisfaction, etc. 

Questionnez-les sur les canaux de communication qu’ils privilégient, sont-ils sensibles aux campagnes de mailing par exemple, attachent-ils beaucoup d’importance à la personnalisation des messages, considèrent-ils qu’un bon service client est un avantage concurrentiel… Demandez-leur tout simplement quelles sont leurs attentes en termes de communication et ce qui les satisfait le plus dans votre relation. 

Ce type d’enquête permettra à vos clients de vous adresser un retour à partir duquel vous pourrez faire une analyse constructive pour perfectionner votre communication, car c’est bien là l’un des enjeux de la relation clients ! 

Vous pouvez également lancer des enquêtes auprès de personnes que vous identifiez comme votre cible potentielle, vous obtiendrez de précieuses informations pour optimiser la communication externe.

Analysez les données obtenues

Après l’étude de marché et les enquêtes, vous devriez disposer de nombreuses données sur lesquelles travailler. 

Avant toute chose, assurez-vous que ces données aient été collectées et vont être traitées en accord avec les réglementations en vigueur et que vous disposez bien du consentement de leurs propriétaires. 

Ensuite, il convient de faire un travail de tri pour pouvoir ensuite interpréter toute cette information dont vous disposez. Plusieurs solutions CRM (Customer Relationship Management, gestion de la relation client) existent pour ordonner puis utiliser cette matière première.

Faites-vous accompagner pour communiquer efficacement et augmenter la satisfaction client, l’équipe créative et engagée de SAMBA est à votre écoute.