étude de cas
étude de cas
Accompagner la mutation de la
plateforme digitale Seronet
AIDES lutte depuis 1984 contre le VIH et les hépatites virales. En 2008, l’association a ouvert la plateforme en ligne Seronet, pour soutenir les personnes séropositives et lutter contre leur isolement. Espace d’informations fiables, Seronet se veut aussi un lieu d’expression pour tous.
Une plateforme digitale en questionnement
Ces dernières années, Seronet a subi une baisse de fréquentation. Pourtant, la plateforme répond à des besoins identifiés, avec des espaces pensés pour apporter du soutien aux personnes séropositives :
- Des espaces d’expression, avec un forum et un blog où chacun peut prendre la parole et interagir,
- Des espaces d’information, sous la forme de brèves et de dossiers thématiques
- Un espace petites annonces pour faciliter les rencontres entre personnes porteuses du VIH.
Si la plateforme avait déjà été repensée il y a quelques années, l’équipe d’AIDES a pris conscience de la nécessité de le transformer. De nombreux questionnements sur son utilité et son accessibilité ont émergé, et l’association a missionné l’agence SAMBA pour l’aider à faire le point et à créer un outil en phase avec les besoins de ses usagers.
Un audit multiforme pour évaluer Seronet
Dans ce contexte, nous avons proposé à l’association AIDES d’explorer les raisons profondes de la baisse de fréquentation que connaît la plateforme Seronet. S’agit-il d’un manque de visibilité ? D’un déficit d’attractivité ?
“Il nous fallait comprendre si Seronet est encore légitime dans sa forme digitale. Interroger l’outil, sa forme et ses fonctionnalités, pour aller vers une plateforme au plus près des besoins des usagers, en phase avec les enjeux et pratiques d’aujourd’hui.”
Nous avons envisagé une méthodologie en trois temps, avec un audit technique, un sondage auprès des usagers et des ateliers en focus group.
Trois étapes d’audit complémentaires
Durant deux mois, notre agence a pris le sujet en main, en collaboration étroite avec l’équipe de l’association AIDES. Les trois étapes de l’audit, à la fois quantitatives et qualitatives, étaient complémentaires pour comprendre la baisse de fréquentation et envisager un outil plus en phase avec les réalités d’aujourd’hui.
Première étape : l’audit technique
Nous avons commencé par interroger la visibilité de la plateforme Seronet sur le web. Est-elle facilement accessible via les moteurs de recherche ? Recommandée par des prescripteurs en ligne ? Facile à prendre en main ?
“Les chemins que l’on emprunte aujourd’hui pour arriver jusqu’à un site internet ne sont pas les mêmes qu’au moment de la naissance de Seronet. Ne pas travailler son SEO, c’est perdre la majorité de son trafic. Si la plateforme semble être recommandée par les travailleurs sociaux et les instituts médicaux, elle n’est en revanche pas suffisamment présente sur le web.”
Deuxième étape : sondage en ligne
Pour cette deuxième phase, nous avons mis en place un questionnaire en ligne à destination des usagers de la plateforme. Objectif : interroger l’attractivité de Seronet et mieux comprendre son utilité au quotidien.
“Ce sondage nous a permis de mettre le doigt sur des points à améliorer sur la plateforme. Mais aussi de comprendre ce qui est vraiment utile et ce qui manque pour répondre aux besoins des séronautes.”
À cette étape, 75 % des utilisateurs estiment que, dans le contexte actuel, les missions de Seronet sont encore utiles. Pour autant, 20 % indiquent qu’elle doit évoluer pour conserver son utilité.
Troisième étape : ateliers en focus group
Chaque année, l‘association AIDES organise pour les porteurs du VIH un “Week-end de la disance”. Ceux qui le souhaitent peuvent s’y retrouver pour partager leur parcours et leurs difficultés, avec des cercles de parole, mais aussi lors de moments de convivialité. C’est à cette occasion que nous avons mis en place deux ateliers en focus group.
“Avec l’équipe de l’association, il nous paraissait évident d’impliquer des personnes séropositives dans la refonte de la plateforme. Nous avons pu échanger avec des personnes aux typologies très variées, et mieux comprendre leurs usages et leurs besoins. ”
Chaque atelier s’est déroulé en deux temps. En premier lieu, les participants ont été interrogés sur leurs usages numériques quotidiens. Ils ont ensuite donné leur avis sur les différents espaces de Seronet et partagé leurs besoins en lien avec la mission de la plateforme. La plupart d‘entre eux ne la connaissaient pas.
“Connaître les bénéficiaires d’une action de communication pour œuvrer au plus près de leurs besoins, c’est là la posture de l’agence SAMBA, et cette mission, pleine de sens, est emblématique de notre façon de travailler.”
Une plateforme en devenir
À l’issue de ce travail d’audit, notre agence a formulé un panel de recommandations stratégiques sur le fonctionnement, le positionnement et les canaux de communication à privilégier pour l’outil Seronet.
“Les éléments forts qui ressortent de cet audit, c’est que l’ensemble des espaces déclinés sur Seronet répondent aux besoins des personnes séropositives, et qu’elles n’attendent pas forcément une présence plus importante sur les réseaux sociaux ! Il faut aujourd’hui mener un travail sur la forme, en poussant le SEO et l’ergonomie du site.”
Si la refonte de l’outil est prévue pour fin 2023, notre agence travaille actuellement sur le référencement naturel de ses pages. Elle est désormais garante de la visibilité et de l’efficacité de la plateforme Seronet.
